Segmentación hiper-especializada para fidelizar

Amazon es una de mis empresas de Internet favoritas, y creo que es el verdadero gigante de la Red, con más potencial que muchas otras empresas con mayor “hype”. La mayor parte de la gente piensa en Amazon como una simple tienda on-line, pero es muchísimo más que eso y está imbuida en la propia esencia de Internet gracias a la miríada de servicios que ofrece que nada tienen que ver con el comercio electrónico.

En cualquier caso, lo que hacen muy bien desde luego es la venta on-line, y dentro de esto son muy buenos también en e-mail marketing. La única mancha en su expediente es en mi opinión la frecuencia de los envíos: no es muy predecible, lo cual desconcierta a los destinatarios, y sobre todo en ciertas épocas del año (como Navidad) son demasiado pesados, hasta el punto de tentarme varias veces a darme de baja a pesar de lo que me gustan.

Un último ejemplo de su proactividad y buen hacer es el correo que me han enviado hace un rato, y que muestro a continuación:

Amazon_Win8
Pulsa para aumentar

Hace poco hice una compra en su tienda on-line de EEUU, desde mi nuevo tablet con Windows 8. Como lo registran absolutamente todo, aprovechan esa información para mantenerme enganchado a ellos, para fidelizarme.

El dato concreto de utilizar un sistema operativo muy reciente como es Windows 8 (tiene poco más de 4 meses en el mercado en el momento de escribir esto), y bastante de nicho todavía (pues el mercado de las tabletas está copado por Apple), dice mucho de mi como cliente, por lo que tiene todo el sentido del mundo segmentar a través de esa información. Además de enviarme este email intuyo que usarán esta información también para enviarme ofertas de productos tecnológicos punteros en los próximos meses.

Lo primero que hacen, pues, es ofrecerme un pequeño valor añadido, hablándome de una aplicación suya específica para mi sistema operativo. Esto consigue dos efectos importantes:

  1. Se muestran ante mi como una empresa innovadora y que está a la última, tratando de ofrecer el mejor valor a sus clientes independientemente de la plataforma en la que estén.
  2. Si consiguen que me instale la aplicación lograrán fidelizarme aún más, ya que tendré la marca mucho más presente al colocar un “tile” con su logo en mi página de inicio de Windows 8. Realmente esa aplicación no veo que me ofrezca grandes ventajas respecto a acudir a su web, pero si la instalo aumentará la probabilidad de que les compre algo.

Además el correo en si está muy bien construido:

  • El asunto (no se ve en la imagen) es directo y va personalizado: “José M.: Try the New Amazon Shopping App for Windows 8”. Pone mi nombre, y me dice exactamente qué esperar de dentro del correo. Aunque generalmente lo que yo recomendaría es no ser tan claro respecto a qué encontrar al abrir el mensaje (es mejor picar la curiosidad, crear expectativas y que el destinatario desee saber más), en este caso es difícil hacerlo y además es bueno mencionar directamente Windows 8, ya que lo que queremos los usuarios de este nuevo sistema son cada vez más aplicaciones.
  • La primera frase del contenido es directamente la propuesta de valor. Dice lo mismo que el mensaje principal, pero de una forma muy escueta y directa al grano. En caso de que no lo haya abierto pero tenga la vista preliminar del correo activada, leeré esa frase que me dará mucha más información. Por ejemplo, así es como se ve en GMail:Amazon_Win8_GMail_Asunto

Aunque en Outlook 2013 la cosa cambia un poco (para mal), ya que se muestra la fea URL de una imagen antes, así que podría mejorarse:Amazon_Win8_Outlook2013_Asunto

  • El mensaje es único, corto y directo al grano. Existe además un buen equilibrio entre texto y gráficos.
  • El correo funciona muy bien sin imágenes, ya que éstas son accesorias completamente y el mensaje principal se muestra en formato texto perfectamente. Además el Call to action sigue siendo muy claro gracias al uso del color de fondo de la celda, por lo que el correo no pierde efectividad:Amazon_Win8_NoImagenes

Creo por tanto que se trata de una buena campaña de la que podemos aprender, y que merecería un 9 sobre 10.


Source: http://www.mailcast.es/blog/syndication.axd